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伊恩·布罗迪

伊恩·布罗迪(Ian Brodie)教顾问,教练和其他专业人员,因为他们被视为各自领域的权威,从而吸引并赢得了理想的客户。


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当您需要快速销售时该怎么办:时事通讯的外部第1期

发表于 2009年6月26日.

Back在2009年,我每月发送一封电子邮件时事通讯,其中包含有关专业服务公司的营销和业务发展的提示和技巧。

第一个月的功能曾经而且现在仍然是热门话题: 需要快速销售时该怎么办。

在当前的经济形势下,许多专业公司都面临着在很短的时间内引入新业务的挑战 –例如,弥补已经停止购买的主要客户的收入损失,或者“fill the gap”订婚延迟时。在某些情况下是“do or die” situation –他们需要在一两个月内获得新的销售收入,否则将面临裁员甚至更糟糕的情况。

不幸的是,对于专业服务公司而言,加快销售量不仅仅只是一场竞选活动,或者更难推动合作伙伴和业务开发人员。销售的提前期通常比专业人士更依赖于客户的时间表–太用力,太快往往会适得其反。

但是,有一些方法可以在短时间内产生销售 –如果您对关键的销售推动力有深刻的了解。并非所有策略都适用于每个专业或客户–但每个都值得深思。

首先,你必须 专注于已经信任您并相信您能力的客户.

其次,你必须 包装和定位您的服务,以使其易于购买.

最后,你必须 降低“friction”在购买过程中.

要阅读全文,您可以阅读的归档副本 外部通讯第1期.

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约翰·刘易斯的痛苦–糟糕的客户服务课程

发表于 2009年4月22日.

O成为相当博学的博客作者的特权之一–特别是与销售相关的博客–是每时每刻你都会抱怨坏 客户服务 经历过的。

这是我的时间。

这很笨拙。

我刚刚度过了约翰·刘易斯(John Lewis)的安全人员烧烤的一个小时的大部分时间,我将其描述为故意(以政策为动力)的控告方式。我一直对他们多年来的一个非常有价值的客户和他们刚刚失去了我的生活。

我今天去约翰·刘易斯买东西–我的iPhone的太阳能充电器和一个新钱包。对于英国以外的人来说,约翰·刘易斯(John Lewis)是著名的全国性连锁百货公司–他们通常以优惠的价格提供漂亮的物品–他们在客户服务方面享有良好声誉。它们的独特之处在于它们由69,000名员工(或称其为合伙人)拥有,并在2009年被选为英国最受欢迎的零售商。嗯,现在肯定不是我的最爱了。

我买了太阳能充电器后,我开始看钱包。我想要一个新衣服的原因是,尽管我现在的衣服可以在夹克口袋里很好地工作–如果我不穿夹克,它太大了,无法穿上一条牛仔裤或裤子的口袋。我想要一个好看的人–但主要标准是它很小。

为了找到合适的钱包,我花了很多时间在展台上测试它们。有一些很小的–足够大,可以容纳几张信用卡,还有一些稍大一些的信用卡,可以容纳更多的东西。我拿走了现有的信用卡,并在新的钱包中试用了它们,然后将钱包放入夹克和裤子口袋中进行测试。有一次我去柜台买了很小的一个–然后重新考虑一下,并用我钱包里的一些额外的卡进行了测试,发现它非常适合他们。所以我回到稍大的–一些漂亮的Ted Baker品牌皮夹。一世“umm'd and ahh'd”比起我随身携带的大多数其他东西,选择黑色皮革或较凉爽的棕色皮革。最后我去了一件纯黑色皮革。

我试图检查一下钱包的价格–但努力寻找任何价格标签(后来我发现标签通常在钱包内–我在找箱子)。我想要的钱包在两个空盒子旁边–一个带有价格,一个不带价格(老实说,我不知道它原来在哪个盒子里)–但两个都是Ted Baker盒子。

我把带有价格标签的钱包放在盒子里,然后带到柜台。当我上任时,我特别要求助理仔细检查钱包的价格,因为我不确定我的钱包是否正确,我想确保自己支付的价格正确。

他消失了几分钟,然后回来确认包装盒上的价格正确–相对便宜的35英镑。

所以我买了它,并在对iPhone摆弄了一下之后,离开商店准备回家。

在门外,我遇到了三名大保安。一个人要我给他看一下我口袋里的东西(我当时确实把这个新钱包拿在手里,并且忙着走路时把信用卡转移进去了)。在确认了我当然没有任何多余的钱包之后,他们说他们仍然想带我去安全区,所以我被护送通过商店回到他们拥有的私人房间。

当我告诉他们时,我想在iphone上的语音记录器应用程序上记录我们要进行的对话(这将成为一个有趣的播客!)–他们消失了十分钟,然后回来说,团体安全人员告诉他们,“inappropriate”将其记录在手机上(!?!)。

然后他们拿了我的名字和地址–然后告诉我,他们怀疑我有一种叫“ticket swapping”。显然,这是有人将高价商品的价格标签换成低价标签的地方。

我解释了我是如何选择钱包并尝试尺寸的,我知道它看起来可能很奇怪。然后,我解释了如何只有一个带有价格的盒子,所以我选择了那个价格,但是故意要求销售助理确认正确的价格,这样我才不会出现欠薪或欠薪的情况。我与他们核实,他们已经与销售助理交谈,并确认这已经发生。

“好吧,我想,这已经清除了。他们只是在做自己的工作 –但现在他们明白发生了什么事,我会道歉,一切都结束了”.

但不是。

我确实道歉了。主要警卫表示歉意“there's been confusion and 双方的错误. On this 场合 we're prepared to let you leave right now.”

我做了两次。他们是什么意思“双方的错误” and “on this 场合” – what “occasion”这是?我购买商品并付款,并采取额外步骤以确保我支付了正确的价格。

所以我与他核对了:“您是否同意自己弄错了,并且我确定我支付了正确的价格?还是您仍然认为我在做什么?”

他说,他认为“尝试换票–但是我(后卫)拦截了这个,并确保支付了正确的价格”.

我简直不敢相信。我再次检查。“瞧,我特别请助手检查价格,确保价格正确。我不可能尝试任何事情。考虑一下–我故意确保我付出了正确的代价。”

但是他不会退缩。

“您是否仍在指责我尝试这样做‘ticket swap' thing?”

“Yes”.

难以置信。我尽力确保不会犯错–我被指控试图偷东西。

好吧,就是我了。

碰巧的是,我绝对诚实。如果我的东西收费不足或意外退款,我会指出并支付适当的金额。相反,如果有人指责我不诚实,我绝对会毫不留情。

尽管道歉,他不会承认自己错了。他仍在指控我盗窃。

显然我打电话给经理– I was furious.

值得称赞的是,经理听了我的故事并道歉。他说了所有正确的话– but it still hurt.

在安全警卫退缩并承认我显然是无辜的之前,我不会离开。也许只有我一个人,但我无法离开那里–无论出于何种原因–以为我有罪。这似乎对我来说显然是错误的。

他们退缩后,我和他们一起下楼只是为了确保– for my own sanity –我没有被低估。我不想走出那家商店的想法“也许确实发生了事故,而我付出的代价却不值这笔钱”。当然,助理确认我已支付了正确的金额。我当然有–我曾请他仔细检查一下。

卫兵和我一起走出商店。 (最终)他道了歉。但即使那样,我还是忍不住想– “他只是说这是因为‘良好的客户服务”?” “他真的相信自己一直都是对的吗?”.

我现在还在想–我讨厌我不忍心认为那里有人认为我不诚实,“got away with it”.

我不是在说个人保安。我真的不认为特别是他。显然,后卫经过训练可疑–不信任。他们需要这样做才能完成工作。我的问题是他们遵循的程序。

问题在于整个程序似乎是在我有罪的假设下设计的。所以即使
令人惊讶的是,我实际上已经竭尽所能–守卫根本无法接受。他受过训练使用的单词–道歉而不承认错误;然后承认“partial mistake”但仍然声称我有罪。然后尝试解决问题(通过“这次让我走”),而没有解决任何真正的客户都会经历的精神动荡。

如果我没有加倍努力并要求助手仔细检查价格怎么办?如果我刚刚做了一个非常合理的举动,那就是拿起离钱包最近的盒子并将其带到结帐处,该怎么办?他们会退缩吗?我现在可能仍会在那里。对于被怀疑的问题,我永远不会有任何心理上的解决。而我的上帝,被这样的怀疑对待实在是太痛苦了–对我来说真是一个启示。

对于他们来说,一个简单的步骤也就是对照他们的客户记录检查我的名字(他们花了很多时间“checking with legal”)。尽管最近几年与他们共度了成千上万,但这并不能保证我的诚实–它会告诉他们他们所面临的风险,也许他们应该谨慎进行并尝试确保该过程对我而言尽可能轻松。

他们的程序使他们失望。当他们以为我有罪时,他们写下了我所有的细节。当我不是很清楚时,他们给了我一张纸,以证明他们没有保留任何事件记录。但是他们也没有保留任何记录以赎回自己。他们不知道我是谁或如何与我联系。现在他们无法跟进道歉或采取任何行动。他们的预言 John Lewis客户服务 没有工作的机会。

那么我从中学到了什么?

好吧,首先让我想起,博客是一种非常舒适的体验。我对此写文章感觉更好。也许我应该写这封信作为投诉信,而不是在公共场合宣扬他们的脏衣服。但–呸!我是博主Goddammit。

其次,它真的像钉子一样钉在家里,说明客户体验在销售中的重要性。

多年来,我在约翰·刘易斯的那家商店花了数千英镑。从婴儿出生的婴儿车到玩具,大量电子产品,一些艺术品和家具,再到上周的一些灯具。他们是一家拥有优质产品和超值价值的好商店–我理性地知道。他们有很好的原则–我见过他们,而且我认识在那里工作的人,他们是可爱的人。但是现在我无法想象自己会再次在那儿购物。这次事件使他们付出了数千英镑的代价(这还不包括我不可避免地要引起所有人的不良PR。–和阅读此书的人)。

我们都会讨论并为客户提供良好服务的重要性,并在出现问题时做出修改,并向他们提供建议。我们都理性地知道这一点。但是,除非您亲自体验,否则您将无法完全了解它。一个小时后,我还是发烟。我妻子回家后,我的痛苦会重新燃起,我告诉她。正如我所说,我无法想象再去那里购物。

现在让我们对此进行透视:我没有失去亲人,被非法拘留多年或因在抗议游行附近某处而遭到殴打。我刚刚经历了一段糟糕的经历。但是,它表明,像这样合理的小物件如何会对客户产生巨大的情感影响。

最后,它强调了确保您有适当的修正方法的重要性。他们让我走出那家商店,无法再与我联系。现在确定,我可能不想向他们提供我的详细信息–但是他们没有问。碰巧的是,甚至要求我提供详细信息,以便他们可以跟进,也许“post mortem”,会让我感觉好些。我真正想要的是让他们查看其政策,以免使无辜的客户感到像我一样的罪犯。但是我永远不会知道那是否发生,他们也无法告诉我是否如此。

好吧,怒吼结束。谢谢你陪我希望我们在此过程中学到了一些有关如何对待客户以及如何确保您有进行补偿的途径的知识。

如果您有类似的痛苦故事要分享–将其放在下面的评论中–它可能会帮助您感觉更好!

伊恩

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2009年2月的信托嘉年华

发表于 2009年2月3日.

信托标志嘉年华

W欢迎参加2009年2月版的《狂欢节嘉年华》。

这个月看到了 第十届爱德曼全球信任晴雨表 –它使令人恐惧的阅读成为可能。在他们的样本中“informed publics”在全球20个国家/地区中,有62%的25-64岁的年轻人表示,他们现在对公司的信任度低于一年前。以绝对值计算,在美国,例如35至64岁的银行对银行的信任度已下降至36%。对汽车公司的信任度甚至更低,只有33%。在英国,甚至信任“people like me”下降13点,至38%。

在信任水平下降的背景下,本月的狂欢节很容易充斥有关企业不当行为和违反信任的丑闻。在最近的麦道夫(Madoff),梅里尔·林奇(Merill Lynch),布拉戈耶维奇(Blagojevich),萨蒂扬(Satyam)和其他丑闻之后,我们不乏候选人。

但是如果我们真的相信– as I firmly do –信任的增加绝对是成功企业乃至成功社会的绝对必要–那么我们需要的是我们可以查找和学习的示例,而不仅仅是让我们自满的示例“tut tut”因他人的不当行为

当然,如果不提及最近的丑闻,就不可能对本月与信任相关的博客文章进行汇总。但是我也尝试通过一些鼓舞人心和令人振奋的材料来平衡这一点。

在开始本月的选择之前,先感谢一下 查理·格林 借此机会举办嘉年华会,并感谢伊恩·威尔士(Ian Welsh)的支持,以准备此次评选。请与我们和作者分享您的反应和评论。

领导与管理

发表于 before the outcome of the Superbowl was 知道 n, in 匹兹堡钢人队和华尔街巨人 Rob Jewell提供了启发“compare and contrast”故事突出了钢人老板丹·鲁尼的领导。鲁尼通过个人行为将组织的价值观带入生活的能力是个人如何通过自己的行动激发整个社区之间信任的完美典范。

领导力顾虑:您会怎么做? 丹·麦卡锡(Dan McCarthy)列出了20个重要的道德问题,以测试您的领导才能。这是您的测试“know”本能的正确答案是什么–但是您是否能够在现实世界中表现出这种行为,才是领导者的真正考验。

JD Hull提醒我们 赞美结构:获取标准 该设置–保持标准是专业服务公司有效文化的关键基础之一。如果我们的客户和我们自己的员工不能相信我们能够在基本的时限内完成任务,那么他们将如何以他们最重要的工作和职业来信任我们。

在本月有关领导力和管理的最后一篇文章中,布拉德·科拉尔(Brad Kolar)谈到了平等与公平之间的区别。在与W. Chan Kim和RenéeMauborgne在公平过程中的工作相呼应的文章中,布拉德的《平等时不公平》谈到了领导者必须如何区别对待员工–适应他们的个人需求–为了公平对待他们

咨询与影响

在“与NLP博客联系”上,Lisa J提出了一个充满常识的帖子,对专业顾问和父母都具有同等的价值。是我希望自己写的那种帖子。对我来说,丽莎清单中的#2– Tell the Truth –在几乎所有情况下都是建立信任的基石。

在简短而甜美的帖子中 影响:理解并满足他人的需求 史蒂夫·罗斯勒(Steve Roesler)将其从咨询和辅导中获得的经验带入了有影响力的演讲界,并指出,要想产生影响,就必须倾听最多一次演讲。 1-1互动的标准建议–但是几乎没有听说过演讲。但是根据我的经验,这条建议非常正确–我敦促读者认真考虑他所说的话。

销售与市场营销
Sims Wyeth撰写的一篇有趣的文章首先涉及销售与市场营销: 成功的着装 它显示了我们的穿着和外观如何影响他人对我们的信任(当然,我们对他人的信任)。老实说,这是其中一篇文章,它们的准确性给我留下了深刻的印象,同时又使我沮丧,以至于我们所有人都可以变得如此肤浅。虽然我想认为我对他人的看法基于他们的行为方式,而不是基于他们的穿着–Sims强调,证据指向相反的方向。而且,在与他人进行销售或营销时建立信任时,我们必须牢记这一点。

接下来是我的朋友蒂姆·罗勒(Tim Rohrer)可能是本月我最喜欢的帖子。蒂姆是一位出色的讲故事的人, 交战杀死 he recounts the tale of his encounter with a sales trainer who really should have 知道 n better…

战略与经济学

不可避免的是,最近的金融丑闻在经济学综述中显得尤为突出。也许最有趣的观点是在芭芭拉·奥布赖恩的佛教博客上提供的。在 华尔街的贪婪与妄想 她避免了明显的膝跳反应,从佛教的角度为我们所有人汲取了更多的教训。

最后,在“骗子和伯尼·麦道夫”(不再在线发布信息)Neil Senturia使我们回到了信任的核心问题上– highlighting that 只有深深地个人化才能赢得信任–它不能被别人获得和认可.

但愿如此!

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客户如何购买2009:专业服务营销商的必读& Business Developers

发表于 2009年1月22日.

客户如何购买2009Raintoday刚刚发布了他们的最新研究报告: 客户如何购买2009。对于专业服务公司中的所有营销人员和业务开发人员来说,这确实是必读的。它着眼于买家的期望和预测的支出水平,转换水平,客户识别潜在供应商的主要方式(以及如何有效地与他们合作)以及买家最终决定雇用谁的主要方法。

Y您可以下载研究摘录 这里。如果您订阅Raintoday的定期通讯,您还将看到其他摘录–这次,我们着眼于网站在确定和雇用专业顾问方面的影响力水平。

在艰难的经济时代,您真的负担不起“shooting in the dark” – you need to 知道 什么marketing and sales approaches are going to work, and how to get the most from them. This report lays it all bare.

伊恩