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伊恩·布罗迪 上 2009年4月22日.
O成为相当博学的博客作者的特权之一–特别是与销售相关的博客–是每时每刻你都会抱怨坏 客户服务 经历过的。
这是我的时间。
这很笨拙。
我刚刚度过了约翰·刘易斯（John Lewis）的安全人员烧烤的一个小时的大部分时间，我将其描述为故意（以政策为动力）的控告方式。我一直对他们多年来的一个非常有价值的客户和他们刚刚失去了我的生活。
我今天去约翰·刘易斯买东西–我的iPhone的太阳能充电器和一个新钱包。对于英国以外的人来说，约翰·刘易斯（John Lewis）是著名的全国性连锁百货公司–他们通常以优惠的价格提供漂亮的物品–他们在客户服务方面享有良好声誉。它们的独特之处在于它们由69,000名员工（或称其为合伙人）拥有，并在2009年被选为英国最受欢迎的零售商。嗯，现在肯定不是我的最爱了。
我买了太阳能充电器后，我开始看钱包。我想要一个新衣服的原因是，尽管我现在的衣服可以在夹克口袋里很好地工作–如果我不穿夹克，它太大了，无法穿上一条牛仔裤或裤子的口袋。我想要一个好看的人–但主要标准是它很小。
为了找到合适的钱包，我花了很多时间在展台上测试它们。有一些很小的–足够大，可以容纳几张信用卡，还有一些稍大一些的信用卡，可以容纳更多的东西。我拿走了现有的信用卡，并在新的钱包中试用了它们，然后将钱包放入夹克和裤子口袋中进行测试。有一次我去柜台买了很小的一个–然后重新考虑一下，并用我钱包里的一些额外的卡进行了测试，发现它非常适合他们。所以我回到稍大的–一些漂亮的Ted Baker品牌皮夹。一世“umm'd and ahh'd”比起我随身携带的大多数其他东西，选择黑色皮革或较凉爽的棕色皮革。最后我去了一件纯黑色皮革。
我试图检查一下钱包的价格–但努力寻找任何价格标签（后来我发现标签通常在钱包内–我在找箱子）。我想要的钱包在两个空盒子旁边–一个带有价格，一个不带价格（老实说，我不知道它原来在哪个盒子里）–但两个都是Ted Baker盒子。
我把带有价格标签的钱包放在盒子里，然后带到柜台。当我上任时，我特别要求助理仔细检查钱包的价格，因为我不确定我的钱包是否正确，我想确保自己支付的价格正确。
他消失了几分钟，然后回来确认包装盒上的价格正确–相对便宜的35英镑。
所以我买了它，并在对iPhone摆弄了一下之后，离开商店准备回家。
在门外，我遇到了三名大保安。一个人要我给他看一下我口袋里的东西（我当时确实把这个新钱包拿在手里，并且忙着走路时把信用卡转移进去了）。在确认了我当然没有任何多余的钱包之后，他们说他们仍然想带我去安全区，所以我被护送通过商店回到他们拥有的私人房间。
当我告诉他们时，我想在iphone上的语音记录器应用程序上记录我们要进行的对话（这将成为一个有趣的播客！）–他们消失了十分钟，然后回来说，团体安全人员告诉他们，“inappropriate”将其记录在手机上（！？！）。
然后他们拿了我的名字和地址–然后告诉我，他们怀疑我有一种叫“ticket swapping”。显然，这是有人将高价商品的价格标签换成低价标签的地方。
我解释了我是如何选择钱包并尝试尺寸的，我知道它看起来可能很奇怪。然后，我解释了如何只有一个带有价格的盒子，所以我选择了那个价格，但是故意要求销售助理确认正确的价格，这样我才不会出现欠薪或欠薪的情况。我与他们核实，他们已经与销售助理交谈，并确认这已经发生。
“好吧，我想，这已经清除了。他们只是在做自己的工作 –但现在他们明白发生了什么事，我会道歉，一切都结束了”.
但不是。
我确实道歉了。主要警卫表示歉意“there's been confusion and 双方的错误. On this 场合 we're prepared to let you leave right now.”
我做了两次。他们是什么意思“双方的错误” and “on this 场合” – what “occasion”这是？我购买商品并付款，并采取额外步骤以确保我支付了正确的价格。
所以我与他核对了：“您是否同意自己弄错了，并且我确定我支付了正确的价格？还是您仍然认为我在做什么？”
他说，他认为“尝试换票–但是我（后卫）拦截了这个，并确保支付了正确的价格”.
我简直不敢相信。我再次检查。“瞧，我特别请助手检查价格，确保价格正确。我不可能尝试任何事情。考虑一下–我故意确保我付出了正确的代价。”
但是他不会退缩。
“您是否仍在指责我尝试这样做‘ticket swap' thing?”
“Yes”.
难以置信。我尽力确保不会犯错–我被指控试图偷东西。
好吧，就是我了。
碰巧的是，我绝对诚实。如果我的东西收费不足或意外退款，我会指出并支付适当的金额。相反，如果有人指责我不诚实，我绝对会毫不留情。
尽管道歉，他不会承认自己错了。他仍在指控我盗窃。
显然我打电话给经理– I was furious.
值得称赞的是，经理听了我的故事并道歉。他说了所有正确的话– but it still hurt.
在安全警卫退缩并承认我显然是无辜的之前，我不会离开。也许只有我一个人，但我无法离开那里–无论出于何种原因–以为我有罪。这似乎对我来说显然是错误的。
他们退缩后，我和他们一起下楼只是为了确保– for my own sanity –我没有被低估。我不想走出那家商店的想法“也许确实发生了事故，而我付出的代价却不值这笔钱”。当然，助理确认我已支付了正确的金额。我当然有–我曾请他仔细检查一下。
卫兵和我一起走出商店。 （最终）他道了歉。但即使那样，我还是忍不住想– “他只是说这是因为‘良好的客户服务”？” “他真的相信自己一直都是对的吗？”.
我现在还在想–我讨厌我不忍心认为那里有人认为我不诚实，“got away with it”.
我不是在说个人保安。我真的不认为特别是他。显然，后卫经过训练可疑–不信任。他们需要这样做才能完成工作。我的问题是他们遵循的程序。
问题在于整个程序似乎是在我有罪的假设下设计的。所以即使
令人惊讶的是，我实际上已经竭尽所能–守卫根本无法接受。他受过训练使用的单词–道歉而不承认错误；然后承认“partial mistake”但仍然声称我有罪。然后尝试解决问题（通过“这次让我走”），而没有解决任何真正的客户都会经历的精神动荡。
如果我没有加倍努力并要求助手仔细检查价格怎么办？如果我刚刚做了一个非常合理的举动，那就是拿起离钱包最近的盒子并将其带到结帐处，该怎么办？他们会退缩吗？我现在可能仍会在那里。对于被怀疑的问题，我永远不会有任何心理上的解决。而我的上帝，被这样的怀疑对待实在是太痛苦了–对我来说真是一个启示。
对于他们来说，一个简单的步骤也就是对照他们的客户记录检查我的名字（他们花了很多时间“checking with legal”）。尽管最近几年与他们共度了成千上万，但这并不能保证我的诚实–它会告诉他们他们所面临的风险，也许他们应该谨慎进行并尝试确保该过程对我而言尽可能轻松。
他们的程序使他们失望。当他们以为我有罪时，他们写下了我所有的细节。当我不是很清楚时，他们给了我一张纸，以证明他们没有保留任何事件记录。但是他们也没有保留任何记录以赎回自己。他们不知道我是谁或如何与我联系。现在他们无法跟进道歉或采取任何行动。他们的预言 John Lewis客户服务 没有工作的机会。
那么我从中学到了什么？
好吧，首先让我想起，博客是一种非常舒适的体验。我对此写文章感觉更好。也许我应该写这封信作为投诉信，而不是在公共场合宣扬他们的脏衣服。但–呸！我是博主Goddammit。
其次，它真的像钉子一样钉在家里，说明客户体验在销售中的重要性。
多年来，我在约翰·刘易斯的那家商店花了数千英镑。从婴儿出生的婴儿车到玩具，大量电子产品，一些艺术品和家具，再到上周的一些灯具。他们是一家拥有优质产品和超值价值的好商店–我理性地知道。他们有很好的原则–我见过他们，而且我认识在那里工作的人，他们是可爱的人。但是现在我无法想象自己会再次在那儿购物。这次事件使他们付出了数千英镑的代价（这还不包括我不可避免地要引起所有人的不良PR。–和阅读此书的人）。
我们都会讨论并为客户提供良好服务的重要性，并在出现问题时做出修改，并向他们提供建议。我们都理性地知道这一点。但是，除非您亲自体验，否则您将无法完全了解它。一个小时后，我还是发烟。我妻子回家后，我的痛苦会重新燃起，我告诉她。正如我所说，我无法想象再去那里购物。
现在让我们对此进行透视：我没有失去亲人，被非法拘留多年或因在抗议游行附近某处而遭到殴打。我刚刚经历了一段糟糕的经历。但是，它表明，像这样合理的小物件如何会对客户产生巨大的情感影响。
最后，它强调了确保您有适当的修正方法的重要性。他们让我走出那家商店，无法再与我联系。现在确定，我可能不想向他们提供我的详细信息–但是他们没有问。碰巧的是，甚至要求我提供详细信息，以便他们可以跟进，也许“post mortem”，会让我感觉好些。我真正想要的是让他们查看其政策，以免使无辜的客户感到像我一样的罪犯。但是我永远不会知道那是否发生，他们也无法告诉我是否如此。
好吧，怒吼结束。谢谢你陪我希望我们在此过程中学到了一些有关如何对待客户以及如何确保您有进行补偿的途径的知识。
如果您有类似的痛苦故事要分享–将其放在下面的评论中–它可能会帮助您感觉更好！
伊恩
伊恩·布罗迪 上 2009年6月26日.
